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學不會的海底撈該學什么?只剩下一場失敗的成功公關

2017-08-30 10:21 | 來源:未知 | 作者:費雪 | [產業] 字號變大| 字號變小


從當年的服務水準、供應鏈水平為業界推崇,到如今剩下一場失敗的“成功公關”;海底撈跌落神壇,背后是中國餐飲企業再一次的“造神”失敗。

      從當年的服務水準、供應鏈水平為業界推崇,到如今剩下一場失敗的“成功公關”;海底撈跌落神壇,背后是中國餐飲企業再一次的“造神”失敗。

  海底撈正在因成功的公關而陷入窘境。

  2011年,由專門研究商業案例的北大教授黃鐵鷹執筆,《海底撈你學不會》一書一度風靡商界。如今,這本書在豆瓣上網友最新的評價或能概括海底撈當下的窘迫:“每一個骯臟的神話在被揭開之前都是光芒萬丈的。看到后面,發現張勇的企業并不是一個兼容改造機器,他們的淘汰率并不低。或者說張勇的辦法只適用于他自己,適用于某種環境某些人,這是一個人治的奇跡,難以復制。”

  從公關藝術上說,海底撈的應對毫無破綻。每一個回應,都及時到位的打在了公眾的信息饑渴點上,堪稱公司公關樣本。從這點來說,海底撈依然維持著“你學不會”的江湖地位。只是,公關所取得的公眾對海底撈食品安全的寬容,無形中依然消耗了海底撈曾千辛萬苦建立的服務口碑。

  從當年的服務水準、供應鏈水平為業界推崇,到如今只剩下一場失敗的“成功公關”。海底撈跌落神壇,背后是坐擁萬千美食的中國餐飲企業再一次的“造神”失敗——無論是快餐業、大眾餐飲還是高端餐飲,餐飲企業一次次折戟已開始讓人懷疑,除了小而美這條道路,中國餐飲企業還能否出現類似百勝、麥當勞那樣的全球巨頭?

  正如《新京報》所報道,2012年海底撈就開始走出國門,現在海外已經有9家直營餐廳。而據海底撈底料供應商的頤海國際數據計算,海底撈2014年新設了18家門店,當年營收增加6.4億;而2015年新設31家門店,當年營收卻僅僅增長9500萬。只是當進擊的張勇在“神壇”上借力資本不斷擴張,規模效應背后卻使得這家以重視細節聞名的公司開始忽略細節。

  可以說,海底撈的成功是屬于張勇的,然而海底撈的失敗,依然與這位掌門人脫不了干系。張勇在不多的公開露面中坦承了他對公司內控的擔心:“以前店少,我自己能親自管理。現在這么多店要靠層層干部去管,有些很嚴重的問題都不能及時發現。”

  事實上,他的擔心最終被證明發生在了內控環節。明知有疾而不能治,門店內控的細節居然到如今還要仰賴掌門人的操心,多少是有些荒誕的。從公司角度看,當風險控制所依賴的還是最高管理者的時時過問,而非一套有成效的管理機制,那么也總有百密一疏的一天;從企業家角度看,如果已經達到百億規模,企業家在兼顧戰略的同時還要操心以前一兩家門店時所操心的東西,只能說他是具備創新精神的企業家,卻不是科學組織的管理者。

  正如黃鐵鷹在書中所評價,海底撈的成功,更像是藝術而不是科學。科學因為實驗真理可以再現,而藝術難以復制,其仰賴的是創作者本身而不是一套嚴絲合縫的工具儀器。

  很難想象,沒有了張勇的海底撈,還能否成為一代商業傳奇。1981年,當有點口吃的杰克·韋爾奇被任命為GE 新總裁后,他跑到洛杉磯附近的一個小城市去拜訪管理學家彼得·德魯克,問的第一個問題就是:“我怎么控制GE下面的上千家公司?”

  如今的海底撈和張勇雖是塞翁失馬,卻也未嘗不是一個考慮公司轉型的契機,把優質服務做到極致,除了“胡蘿卜加大棒”,或許可以有更多科學的管理方法。


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