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        上海證券報記者昨日獲悉，為保護消費者權(quán)益，提高服務(wù)標準，由中國保險行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)、保險公司參與制定的《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求(征求意見稿)》(下稱《要求》)近期在業(yè)內(nèi)征求意見，旨在規(guī)范保險公司客戶服務(wù)中心建設(shè)，形成統(tǒng)一的行業(yè)評價標準，從而提升消費者的保險服務(wù)體驗。

        隨著經(jīng)濟社會的進步與保險行業(yè)的快速發(fā)展，消費者對保險服務(wù)的要求不斷提高。然而，保險公司客戶服務(wù)中心建設(shè)情況不一，在建設(shè)標準上尚存在空白。參差不齊的保險服務(wù)難以讓消費者滿意，保險消費投訴呈攀升態(tài)勢。銀保監(jiān)會近期披露的三季度保險消費投訴情況顯示，三季度保險消費投訴多達36754件，環(huán)比增長8.96%。銷售誤導(dǎo)和理賠糾紛持續(xù)走高，保險客戶服務(wù)水平亟待提高。

        針對這些問題，《要求》從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運營過程、系統(tǒng)要求、應(yīng)急管控等多方面對保險公司客戶服務(wù)中心建設(shè)進行規(guī)范。《要求》指出，作為保險公司的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)中心要遵循保險業(yè)監(jiān)管及保險行業(yè)協(xié)會的要求，與公司的價值觀和愿景保持統(tǒng)一，制定與整體發(fā)展方向一致的目標。在制定年度計劃時，應(yīng)包括內(nèi)外部環(huán)境、客戶需求及業(yè)務(wù)情況分析;應(yīng)明確總目標和任務(wù)分解，確保所有人員明確具體職責(zé)。

        業(yè)內(nèi)人士表示，保險服務(wù)體驗差的原因主要有兩點：一是保險公司沒有清晰明確的客戶服務(wù)標準，或者服務(wù)標準不以解決消費者問題為導(dǎo)向，導(dǎo)致基層客戶服務(wù)人員執(zhí)行時含糊其詞，引發(fā)理賠糾紛;二是保險服務(wù)以追求業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，甚至為了宣傳業(yè)務(wù)違背監(jiān)管要求，銷售誤導(dǎo)行為頻發(fā)。《要求》的出臺，將從根本上改善這兩大問題。

        《要求》指出，保險公司應(yīng)對客服代表進行崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)變化培訓(xùn)和提升培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)需包含企業(yè)文化、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識等;業(yè)務(wù)變化培訓(xùn)則需涵蓋業(yè)務(wù)變化點、受理流程、系統(tǒng)操作規(guī)則、對應(yīng)話術(shù)等;提升培訓(xùn)主要指業(yè)務(wù)能力提升、服務(wù)技巧提升、溝通能力提升、抗壓能力提升等訓(xùn)練。不僅如此，保險公司還應(yīng)對培訓(xùn)效果進行檢視。

《電鰻快報》